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UCBCares® – ein persönlich gestalteter Kundenservice

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    Wir bei UCB möchten mit unserer Arbeit die Lebensqualität von Menschen mit schweren chronischen Erkrankungen verbessern und sie während ihrer Krankheits- und Behandlungsphase begleiten. Aber wie können wir diesem Anspruch gerecht werden? Mit UCBCares® – unserer Anlaufstelle für Patienten und Angehörige der Heilberufe – wollten wir einen innovativen Service mit und für Patienten schaffen, die selbst entscheiden, wie sie unterstützt werden möchten.



    C._Dehmlow.1 Alles zum Wohle der Patienten

    Unsere Arbeit ist nicht nur entscheidend dafür, wie unser Unternehmen wahrgenommen wird, sondern welchen Mehrwert wir in der Patientenversorgung schaffen können. Es ist unser Bestreben, Patienten und Angehörigen der Heilberufe wertvolle Lösungen und eine kompetente sowie individuelle Betreuung anzubieten. Hierfür steht UCBCares®. Im Jahr 2014 wurde dieses Service-Modell erstmalig bei UCB in Amerika eingeführt – viele europäische Länder folgten. Seit 2016 ist UCBCares® auch in Deutschland vertreten. Die Kolleginnen und Kollegen, die hier arbeiten, engagieren sich nicht nur dafür, Patienten auf vielfältige Weise zu unterstützen und ihre Lebensqualität zu verbessern, sondern sie versuchen ebenfalls, den Weg für eine ganz besondere Erfahrung zu ebnen: die rationalen und emotionalen Bedürfnisse im Rahmen der Erkrankung zu erfüllen, indem sie eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen, Lösungen anbieten, und die Erwartungen möglichst übertreffen. So soll der Service von UCBCares® für Patienten zu einer sehr positiven und auf die persönlichen Bedürfnisse ausgerichteten Erfahrung werden. Übrigens: Am 2. Mai feierten wir den 3. Geburtstag von UCBCares® in Deutschland. Das war ein schöner Anlass, mich ganz herzlich bei meinem Team für die tolle Arbeit zum Wohle der Patienten zu bedanken!



    Martin_Brix.2.PNGUnausgesprochene Bedürfnisse erkennen

    Das UCBCares®-Engagement-Team, für das ich verantwortlich bin, übernimmt die wichtige Funktion des telefonischen Erstkontaktes. Meine Kolleginnen und ich sind sozusagen der „single point of contact“. Wir bearbeiten aber nicht nur alle eingehenden Anfragen, sondern wir betten Patienten in unseren Service ein. Das bedeutet, dass wir uns die jeweilige Situation anschauen und gemeinsam mit dem Patienten versuchen, die richtige Lösung für ihn zu finden. Denn es ist uns bewusst, dass Patienten zusätzlich zu der Frage, die sie uns stellen, oftmals unausgesprochene Bedürfnisse haben. Diese gilt es zu identifizieren, indem wir aufmerksam zuhören und nachfragen. Was bewegt mein Gegenüber? Wo liegt das eigentliche Problem? Es ist uns wichtig, immer die Frage hinter der Frage zu verstehen, damit wir die geeigneten Informationen anbieten können. Daher möchten wir UCBCares® weiter zu einem „partizipativen Modell" entwickeln – das heißt, wir tauschen uns mit Patienten, Ärzten und Apothekern aus, arbeiten mit ihnen zusammen bzw. lassen deren Anfragen in unser Know-how einfließen, um Patienten bestmöglich begleiten zu können. Wir verstehen uns als Pioniere: Teaser_Pioneers2.PNGwir möchten Patienten inspirieren, mit uns andere, innovative Wege in der Betreuung zu gehen und ihnen so helfen, ihre Krankheit besser zu bewältigen. Beispielsweise durch persönliche Folgeanrufe, sofern diese gewünscht werden. Damit können wir Patienten vielleicht überraschen, da sie einen umfassenden Service in dieser Art und Weise möglicherweise nicht erwartet haben. Letztendlich ist es unser Bestreben und unser Wunsch als echter Partner während der gesamten Dauer der Erkrankung wahrgenommen zu werden. Wenn uns Patienten das zurückspiegeln, haben wir vieles richtig gemacht, doch wir werden weiter daran arbeiten, unsere Serviceleistungen stetig zu verbessern.

     

    C._Tapella.2.PNGWissenschaftliche Expertise teilen

    Jedes Gespräch ist wertvoll für uns, denn es bringt uns einen Schritt weiter, zu verstehen, was Patienten, Ärzte oder Apotheker von uns erwarten und wie wir helfen können. Ich bin für den medizinischen Bereich bei UCBCares® verantwortlich. Unser sogenanntes Science-Team beantwortet komplexe medizinisch-wissenschaftliche Anfragen, die uns das Engagement Team weiterleitet. Oft erhalten wir allgemeine Fragen, die wir direkt beantworten können. Andere Fragen erfordern eine sehr enge und intensive Zusammenarbeit mit den einzelnen Fachbereichen bei UCB – auch auf europäischer Ebene. Wir streben an, unseren Kunden aussagekräftige Antworten auf ihre Fragen zu geben – beispielsweise zu Studien – und recherchieren daher in Literaturdatenbanken, um unsere Antworten mit Quellenangaben zu belegen und dementsprechend zu fundieren. Darüber hinaus möchten wir einen einfachen Zugang zu Informationen und Materialien über die jeweilige Erkrankung zur Verfügung stellen, denn wir haben erkannt, dass die Versorgung des Patienten nicht mit der Verschreibung von Medikamenten aufhört. Ganz im Gegenteil – oft treten viele Fragen erst danach auf. Es tut den Menschen gut zu erfahren, wie sie das Medikament am besten anwenden sollten und wir uns dabei auch für ihre ganz individuellen Umstände interessieren. Uns ist es ein persönliches Anliegen, dass es Menschen mit schweren Erkrankungen so gut wie möglich geht.  



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    Grafiken und Icons: Fährmann U.B. GmbH & Atelierdoodle



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