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Willkommen bei UCB in Deutschland

Patientenmehrwert trotz Coronavirus – Vol. 1

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Paul Kusters ist Head of CLRM, Sales & OmniChannel Operations bei UCB. Sein Team erfasst, verwaltet und steuert sämtliche Systeme und Prozesse, welche die UCB-Kolleginnen und Kollegen im Außendienst für ihre tägliche Arbeit benötigen. Das reicht von den klassischen Customer- Relationship-Management-Systemen (CRM-ORBIT) bis hin zu Programmen, mit denen sich eine optimale Gebietseinteilung sowie angemessene Boni analysieren lassen. Paul Kusters Blick liegt hierbei nicht nur auf dem Wirtschaftsraum Deutschland. Mittlerweile sind nahezu all diese Systeme und Prozesse auf europäischer oder sogar globaler Ebene miteinander vernetzt. Wie beeinflusst das Coronavirus und dessen wirtschaftliche Konsequenzen die Arbeit in solch einem höchst digitalisierten Arbeitsumfeld?

„Wahrscheinlich tanze ich aus der Reihe, wenn ich sage, dass meine Arbeit durch das Coronavirus auf den ersten Blick nicht groß beeinflusst wurde. Da wir ein sehr internationales Team sind, gehörte das sogenannte Remote-Working schon vorher zu unserem üblichen Arbeitsalltag. Ich bin mir aber sicher, dass auch wir noch merken werden, wie uns regelmäßiger Face-to-Face Kontakt fehlen wird. Wenn wir zum Beispiel komplexe Prozesse oder Projekte besprechen müssen, ist dies doch deutlich mühseliger als im direkten Austausch vor Ort. Was ich in diesem Kontext allerdings positiv beobachte: Wir holen uns immer mehr Menschlichkeit ins Digitale. Die lockeren Flurgespräche oder ein kurzer Witz an der Kaffeemaschine finden nun den Weg ins Home-Office. Wir nutzen unsere digitalen Kommunikationsmöglichkeiten intensiver, bewusster und mit einer höheren Frequenz – insbesondere, wenn es um das Einholen von Feedback geht. Das freut mich sehr!

Eine umso größere Arbeitsumstellung ist die aktuelle Situation hingegen für unsere Kolleginnen und Kollegen im Außendienst. Sie kennen das Sprichwort „Besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen“? Für ganz Europa werden wir bis zum 1. April alle unsere Außendienst-Kolleginnen und Kollegen auf „Remote Engagement“ umgestellt haben. Das heißt, sie haben Equipment erhalten und an Trainings teilgenommen, was sie nun nutzen können, um mit den Ärztinnen und Ärzten oder anderen UCB-Stakeholdern auf digitale Weise zu kommunizieren. Und unsere Statistiken zeigen bereits jetzt, wie effektiv diese Art der Außendiensttätigkeit ist.

Ich möchte aber unterstreichen, dass UCB auch schon vor dem Ausbruch des Coronavirus einen klaren Fokus auf den Bereich Digitalisierung gelegt hat. „Digital Business Transformation“ ist ein Hauptbestandteil unserer strategischen Ausrichtung und umfasst nicht nur den Bereich, für den ich verantwortlich bin, sondern auch Bereiche wie die klinische Forschung und Entwicklung. Wir stecken aktuell viel Arbeit und Budget in die gezieltere Aufbereitung von Daten und deren Qualität sowie auch neue Technologien, welche unser Unternehmen in Zukunft auch kompetitiv besser dastehen lassen werden.

Doch gerade als Forschungsunternehmen sind wir in hohem Maße von unserer Umwelt – also von externen Faktoren – abhängig. Wenn beispielsweise klinische Studien oder die Kooperationen mit Meinungsbildnern und Krankenhäusern nicht ebenfalls zu einem gewissen Maße digitalisiert sind, nutzen uns auch die fortschrittlichsten internen Programme weniger. In Anbetracht der aktuellen Situation und der gemeinsamen Bekämpfung des Coronavirus legen Krankenhäuser ihren Fokus allerdings nicht auf dieses Thema. Zurecht! Die digitale Weiterentwickelung im Gesundheitswesen wird ein Punkt sein, mit dem wir uns nach der Pandemie intensiver beschäftigen sollten.

Telemedizin ist hier ein unumgängliches Stichwort. Ich bin felsenfest davon überzeugt, dass ein klares Umdenken hinsichtlich des Patientenmanagements stattfinden wird. Durch Telemedizin gelangen Informationen schneller vom Arzt zum Patienten. Praxen können einen engeren Kontakt zu Apotheken pflegen. Patientinnen und Patienten müssen bei leichten Symptomen nicht mehr in die Praxis und entgehen dem Risiko, sich oder Andere anzustecken. Wir sparen uns den Weg in die Apotheke, können unsere Medikamente online bestellen und sie uns nach Hause liefern lassen. Der fortschreitende demographische Wandel und die infrastrukturellen Unterschiede zwischen Stadt und Land schreien quasi nach dieser Reform. Ich finde es schade, dass es erst den Ausbruch einer Pandemie benötigt, damit wir die Chancen dieser (mittlerweile gar nicht mehr allzu neuen) Innovation erkennen.

Auch bei UCB lief es ähnlich. Vor der Ausbreitung des Coronavirus wurden viele unserer digitalen Kommunikationsmöglichkeiten von verschiedenen Ländern und manchen Kolleginnen und Kollegen im Außendienst eher sporadisch bis gar nicht genutzt. Das ist spätestens jetzt nicht mehr der Fall. Natürlich kann eine solche Umstellung das persönliche Gespräch nicht komplett ersetzen, doch die Zahlen der Zukunft sprechen für sich: 70 Prozent der Ärztinnen und Ärzte sind bereits digital vernetzt. Im Jahr 2025 werden es voraussichtlich 90 Prozent sein. Schon jetzt fragen viele Ärztinnen und Ärzte proaktiv nach digitalen Informations- und Schulungsinhalten. Immer mehr „Digital Natives“ werden den Arztberuf ausüben und die Digitalisierung des Gesundheitswesens mit ihren Ideen und Bedürfnissen vorantreiben. Die anderen Akteure des Gesundheitswesens – uns als forschendes Unternehmen eingeschlossen – müssen da mitziehen. Ich bin mir sicher, dass wir dann in Zukunft einer Pandemie wie dieser mit deutlich schärferen Waffen entgegentreten können.“